Инсорсинг и аутсорсинг в России.

В вопросе выбора исполнителей для выполнения ИТ-задач для какой-либо компании неизменно конкурируют инсорсинг и аутсорсинг. И хотя большинство статей и рассуждения встает на сторону аутсорсинга, однозначного ответа на вопрос «что лучше?» все еще нет. Свои плюсы и минусы есть у каждого направления.
Сразу отметим, что под инсорсингом подразумевается не только собственный ИТ-отдел, но и дочерняя компания, обслуживающая одного-единственного заказчика. И в инсорсинге, и в аутсорсинге действуют соглашения об уровне обслуживания (SLA), с той только разницей, что соглашения для аутсорсинга регламентирует отношения между двумя фирмами, и услуги предоставляются внешним провайдером ИТ-услуг.
Проекты, реализованные в рамках инсорсинга, не всегда становятся достоянием общественности. Некоторые крупные организации, в капитале которых есть и государственная доля, часто создают собственные ИТ-департаменты. Подобные инсорсинговые компании имеют неплохой оборот. По данным на 2012 год от 45% до 65% всех отечественных ИТ-бюджетов относится именно к инсорсингу. Нередко часть этих капиталов распределяется в виде делегирования задач аутсорсинговым компаниям. В связи с этим поставщики ИТ-услуг могут отзываться об инсорсинге не самым лестным образом. Такое взаимоотношение двух вышеназванных направлений подогревается и наличием достаточного количества заблуждений со стороны клиентов.
Заблуждение первое. Аутсорсинг экономнее.
Для ИТ-бюджета аутсорсинг не является стопроцентной гарантией экономии. Более того, экономия посредством аутсорсинга – редкое явление. Как ни странно, это понимают даже заказчики. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного еще в 2012 году компанией MarketVisio Consulting. На вопрос, какие именно факторы были причиной использования аутсорсинга, респонденты отвечали следующим образом:
23,6% – недостаток собственной ИТ-экспертизы 18,4% – нехватка собственного ИТ-персонала 15,4% – передовые технологии ИТ-провайдера 13% – сжатые сроки на реализацию ИТ-проекта 12,3% – необходимость повышения качества для внутренних пользователей 9% – нехватка собственного оборудования 7% – другие причины 1% – сокращение затрат
По результатам опроса смело можно сказать, что основные причины обращения к аутсорсеру – недостаток собственных специалистов и нехватка экспертизы. И если в качестве преимущества аутсорсинга нельзя выделить его стоимость (иногда стоимость контракта на обслуживание у аутсорсинговой компании может быть не только равна, но и превышать сумму за обслуживание инфраструктуры силами собственных штатных сотрудников), то контроль за качеством и графиком выполнения проекта является его сильной стороной. Еще одним несомненным плюсом становится возможность использования опыта и знаний узкоспециализированных кадров, которых нет смысла нанимать в штат.
Бывают и такие ситуации, когда квалификация внутренних ресурсов клиента очень высока, и привлекать аутсорсеров для повышения качества обслуживания нет смысла.
Заблуждение второе. Аутсорсинг подойдет всем.
Многие проекты можно передать на аутсорсинг – это и обслуживание ИТ-структуры компании, и техподдержка бизнес-систем, и техническое обслуживание колл-центра. Одним из множества критериев возможности передачи проекта на аутсорсинг можно считать стоимость будущих работ. Если внешние ресурсы справятся с работой за меньшую сумму, чем внутренние, то можно подумать о делегировании такой задачи. Однако следует помнить, что ИТ-аутсорсинг может оказаться неприемлемым и даже совсем неподходящим для каких-либо необычных решений.
В каких же случаях аутсорсинг можно применить с успехом? Гарантированная польза от аутсорсинга будет в двух случаях:

• При работе с распространенной технологией, ставшей стандартом, профилактическими действиями и периодическим устранением проблем;
• Фирме клиента требуются эникей-услуги. В качестве примера отлично подойдет сеть розничной торговли, с филиалами, расположенными в разных регионах страны, обладающей централизованным управлением и высокой отказоустойчивостью сервисов. Здесь аутсорсер привлекается для выполнения операций, требующих непосредственного присутствия сотрудника.

Несмотря на широчайшее распространение ИТ-аутсорсинга, инсорсинг не останется в проигрыше, поскольку он будет необходим для нестандартных решений. К примеру, организация в течение долгого времени разрабатывала уникальный проект, для обслуживания и работы с которым требуются нестандартные знания и опыт работы. Передать такой проект на аутсорсинг будет весьма затруднительно, поэтому здесь выбор неизбежно падает на услуги инсорсинга.
Заблуждение третье. Инсорсинговая команда слабее аутсорсинговой.
Это заблуждение с легкостью развеивает практика, которая показывает, что в инсорсинговой команде обычно оказываются специалисты, обладающие нужными узкоспециализированными знаниями и столь необходимым богатым опытом в обслуживании конкретной системы заказчика. Что примечательно, такие инсорсинговые компании не теряют время на вникание в специфику проекта и его особенностей. Но не стоит забывать, что если отдельный ИТ-отдел вырастет в самостоятельную компанию, это не сделает проблемы проекта менее значимыми.
Еще одним фактором, играющим в пользу инсорсинга (особенно в маленьких городах и на градообразующих предприятиях) играет то, что найти квалифицированного аутсорсера бывает крайне сложно. Таким образом, инсорсинг становится единственным выходом из сложившейся ситуации. Правда, у инсорсинга есть ощутимый минус: если специалист решит покинуть команду, то пришедшего вместо него сотрудника нужно будет долго обучать всем особенностям системы, что требует большого количества средств и времени. Нередки случаи, когда после ухода ценного сотрудника инсорсинговая компания принимает решение сменить обслуживаемую систему на нечто более распространенное и привычное.
Заблуждение четвертое. У аутсорсинговых и инсорсинговых компаний одинаковое соглашение об уровне услуг.
Начнем с того, что на рынке ИТ-аутсорсинга есть конкуренция, чего нельзя сказать об инсорсинге. У инсорсинга редко бывают объемы работы за рамками их сферы существования. А значит, они не мотивированы повышать качество. Есть и такие фирмы, которые стараются увеличить свою клиентскую базу, но изначально инсорсинговые организации ориентированы на одного заказчика.
Компании, выбирающие инсорсинг, хотят иметь возможность контролировать практически все: данные, процесс разработки и обслуживания и так далее. В некоторых ситуациях это действительно позволяет решать проблемы оперативно, однако обойтись без систематических сбоев не получится. Минусом инсорсинга является непрозрачность учета средств, выделяемых на обслуживание, а также отсутствие четкого SLA. А минус аутсорсинга – меньшая по сравнению с инсорсингом управляемость.
Какие выводы можно сделать о вечном противостоянии этих двух моделей обслуживания и разработки? Скорее всего, эту ситуацию сосуществования инсорсинга и аутсорсинга нельзя назвать противостоянием – это было бы преувеличением, ведь эти модели вполне могут сотрудничать бок о бок. Так, если организация начинает развитие нового направления деятельности, его можно отдать на аутсорсинг, в то время, как уже разрабатываемые направления могут обслуживаться посредством внутренних ресурсов, более компетентным и опытных в этих конкретных направлениях. Также выбор между аутсорсингом и инсорсингом можно сделать, ответив на один вопрос: есть ли необходимость что-либо менять в будущем, и требует ли это новых знаний? Если ответ «Да», да к тому же планируется территориальное расширение или другая масштабная деятельность, требующая большого количества персонала и высокого уровня знаний, то вполне оправданным выбором станет аутсорсинг. Если же все работает, и руководители не планируют расширять бизнес и переходить на инновационные технологии, то инсорсинг вполне может справиться с этой задачей.
Вообще, гибридная схема использования аутсорсинга и инсорсинга встречается все чаще. В каждой такой схеме может преобладать как первая, так и вторая модель, однако они всегда эффективно дополняют друг друга.