Работа с клиентами. Чему уделить наибольшее внимание.

02 Сен 2014
by admin
Comments are closed
О работе с клиентами и качестве клиентского обслуживания говорят все маркетологи мира. И это связано с тем, что все сферы, в которых трудятся люди (лишь за малым исключением), это не что иное, как общение продавца услуги или блага с покупателем. И от качества этого общения зависит очень многое. Недаром премия Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards предусматривает и номинацию за превосходство в управлении отношениями с клиентами.
Так что же такое – это самое превосходство? Рассматривать это понятие можно как на примере ИТ-аутсорсинга, так и на примере любой другой услуги.
Чтобы понять, чего хочет от обслуживания клиент, нужно представить клиентом себя. Первое определение качественного сервиса, которое приходит в голову, звучит примерно так: чтобы все было идеально и не было проблем. То есть, клиент рассчитывает приложить минимум усилий и получить продукт, полностью удовлетворяющий его пожеланиям, не преодолевая при этом никаких препятствий. Самый лучший вариант предоставления услуги и выполнения обязательств в ее рамках – это полностью соответствующее запросам исполнение без какого-либо вмешательства клиента. Если говорить общими выражениями, то схема сотрудничества должны выглядеть так: заказал – забрал – все работает. В случае услуг ИТ-аутсорсинга это идеальный вариант.
Чтобы достичь такого уровня обслуживания клиента, при котором у него не возникнет никаких трудностей, нужно следовать основным свойствам идеального клиентского обслуживания. Их всего четыре. 1) Надежность. Предоставляемая услуга должна быть именно такой, как ее рекламировали. Все до мелочей. Не должно быть никаких сбоев в работе или внезапно вылезающих проблем. Предоставляемые услуги должны быть оказаны вовремя, а исполнители должны быть на связи всегда. Такое положение вещей можно назвать компетентностью в продукте. И если услуга (например, ИТ-аутсорсинг) может поставляться без сбоев и задержек длительное время и по нескольким каналам, не требуя при этом доработок и исправлений (для обеспечения тех целей, которым она служит изначально), то клиент будет уверен в надежности поставщика. 2) Уместность. К сожалению, многие фирмы до сих пор не научились оказывать услуги с таким качеством, как уместность. Это явление можно назвать «Принципом золотой рыбки» (по той простой причине, что золотые рыбки не обладают территориальной памятью). Суть в том, что исполнитель услуги, собирая какие-либо данные клиента, в процессе работы может еще раз запросить у него эти данные. Уместность – это своего рода компетентность в клиентах. Важно сразу запоминать всю информацию о клиенте, которая может понадобиться в процессе работы, чтобы потом не третировать его звонками с просьбой напомнить номер счета или какие-либо пожелания относительно услуги. 3) Ценность. Никогда не следует забывать о соотношении цена/качество. При этом нужно учитывать уровень услуги. К примеру, клиент авторынка будет рад купить автомобиль за приемлемую цену. Ничего большего он от покупки не ожидает. А клиент, который пришел в салон автомобилей премиум-класса, вполне может рассчитывать на высокий уровень обслуживания, начиная с предложения люкс-комплектации и различных бонусов и до чашечки кофе во время ожидания сделки. Цена продукта или услуги должна соответствовать классу оказываемой услуги. 4) Возможность довериться. Доверие клиента – это не только его знание о том, что поставщик услуги выполнит все именно в том виде и в те сроки, которые были оговорены. В современном мире этого уже недостаточно. Чтобы клиент чувствовал себя в полной безопасности и мог довериться компании, у которой он заказывает услугу или продукт, он должен твердо знать, что может не пересчитывать выставленные счета, потому что все посчитано верно, и его не обманут; может не держать в голове день окончания гарантийного обслуживания по услуге, ведь поставщик напомнит ему об этом заранее; может проконсультироваться у поставщика об аналогичных услугах и продуктах, и получит неискаженную информацию об аналогах у конкурентов; может положиться на компетентность поставщика, и в случае избыточной комплектации услуги или продукта поставщик всегда предупредит клиента о том, что клиент собирается приобрести сверх необходимого ему, потому что поставщик знает, что нужно клиенту и не обманет его.
Эти несколько правил довольно просты, и если применять их, например, в сфере ИТ-аутсорсинга, то клиенты будут с радостью отдавать такому аутсорсеру все новые и новые подряды.
Senior Soft — Аутсорсинг 1С разработки © 2012 - 2017. Все права защищены.