Как сделать ИТ-аутсорсинг эффективным

17 Фев 2015
by admin
Comments are closed
Многие компании видят в ИТ-аутсорсинге привлекательный инструмент решения своих задач, с которыми не справляется или справляется неэффективно свой штат. В некоторых случаях такие решения получаются еще и финансово выгодными. Но лишь на основании общих представлений об ИТ-аутсорсинге не нужно слепо поручать этому инструменту любую задачу. Как же определить, оправдано ли использование аутсорсинга в каждом конкретном случае?
Причиной перехода на аутсорсинг чаще всего является стремление оптимизировать бизнес. При использовании аутсорсинга компания гарантированно получает качественное обслуживание на высоком уровне, стандарты которого описываются в соглашении об уровне услуг. К тому же компания получает возможность использовать собственные мощности для работы над основным направлением своей деятельности. Аутсорсинг позволяет клиенту отказаться от постоянного обучения персонала, поскольку всегда есть возможность нанять именно такого специалиста, которого в штате нет. Клиент может изменить требования по квалификации приходящих специалистов и масштаб их привлечения, и аутсорсинговая компания моментально подстроится под эти требования.
В каких случаях аутсорсинг не поможет и может даже навредить?
В определенных случаях аутсорсинг не только не окажется полезен, а даже наоборот – сможет навредить. И дело здесь не в тех сложностях, которые могут возникнуть при переводе проекта на удаленное ИТ-обслуживание. Если с выполнением узкоспециализированной задачи могут справиться штатные сотрудники, знающие все нюансы и тонкости работы, и аутсорсер вряд ли сможет предложить более выгодные условия обслуживания, то передача такой задачи на аутсорсинг может стать не только неэффективной, но и убыточной. Аутсорсинг выгоден для компаний с большим территориальным охватом. Однако и здесь есть определенные риски.
Что это за риски, и как их избежать?
Сокращения расходов посредством аутсорсинга можно добиться в том случае, если для всей сети региональных филиалов будет найден один ИТ-подрядчик, обслуживающий всю многоуровневую ИТ-систему фирмы. Если же подрядчиков будет несколько, или в некоторых филиалах компания будет прибегать к услугам штатных специалистов, ей понадобится немало сил, средств и времени для получения высокого уровня обслуживания во всех сферах и для контроля за бизнес-процессами. Важно, чтобы подрядчик имел штат, который уже показал отличные результаты на других проектах, а также мог бы по первому требованию оперативно прибыть к заказчику и устранить возникшие проблемы и максимально быстро внедрить разработанное ПО.
В России с ее множеством часовых поясов схема работы с единственным подрядчиком, имеющим свою структуру в самых разных регионах страны, очень актуальна. Поскольку отделения одной фирмы могут располагаться в разных часовых поясах, то поддержка разработчика может требоваться 24 часа в сутки. При использовании услуг аутсорсинговых компаний круглосуточная поддержка уже не будет проблемой, а все действия будут выполняться согласно SLA.
Еще одной категорией фирм, активно интересующихся ИТ-аутсорсингом своих филиалов, являются государственные организации, поскольку для выполнения их задач требуются порой серьезные доработки и расширения системы, а зарплата ИТ-специалистов на государственных предприятиях не дает возможности нанять квалифицированных сторонних специалистов.
Какими способами можно повысить эффективность ИТ-аутсорсинга и снизить его стоимость?
Первым делом необходимо определить цели, которые должны быть достигнуты при переходе на аутсорсинг. Чаще всего, это обслуживание отдела, не являющегося основным на предприятии с одновременным снижением расходов на его содержание. Помимо этого основного требования у большинства компаний очень часто возникают и сопутствующие:
1) Желание сэкономить на собственных ИТ-ресурсах, снять со своих работников рутинные задачи. 2) Желание получить высококачественное обслуживание, подкрепленное Соглашением о качестве услуг. 3) Желание видеть все затраты детально и обоснованно, иметь возможность получать прогнозы изменения расходов при той или иной доработке системы.
После определения основных целей следует определиться с набором функций, которые будет выполнять нанятый аутсорсер. Самым эффективным методом работы будет решение таких вопросов с поставщиком ИТ-услуг, чтобы обе стороны знали области свой ответственности.
Передать отрасль на аутсорсинг будет значительно легче, если заказчик и исполнитель детально проработают Соглашение об уровне оказания услуг – SLA, исполнитель может предоставить список процессов, которые он может успешно выполнять, а заказчик, в свою очередь, может предоставить данные о текущем и прошлом обслуживании его ИТ-структуры.
Если клиент обращается к ИТ-аутсорсерам без четко сформулированной задачи и без знания начальных условий (состояние ИТ-структуры, выполняемые на данный момент действия для достижения поставленных целей и так далее), то поставщику ИТ-услуг придется затратить дополнительное время на проведение исследования ИТ-структуры, задач и возможностей клиента. Как не ошибиться в выборе ИТ-аутсорсера для своей компании?
В первую очередь нужно рассматривать опыт исполнителя в похожих проектах, на рекомендации других его клиентов и репутацию на рынке, а также не стабильность компании. Стоит обратить внимание и на ресурсы и технологии, которые используются поставщиком для выполнения задач. И, конечно же, квалификацию персонала нельзя оставлять без внимания, ведь именно от знаний и умений специалистов зависит успех предприятия. Оценить квалификацию специалистов можно как по рекомендациям предыдущих клиентов исполнителя, так и попросив сертификаты тех сотрудников, которые будут заниматься проектом. Если сотрудник имеет международный сертификат ISO 20000, это говорит о его серьезном подходе к своей работе и выполнению задач.
Но как бы тщательно не подходил клиент к выбору аутсорсера, он не всегда может избежать скрытых расходов и непредвиденных трат. Как не попасть в такую ситуацию? В этом поможет SLA. Важно правильно составить это соглашение.
В первой части SLA должны быть прописаны основные положения договора о сотрудничестве, а во второй – положения ответственности заказчика и исполнителя. Если говорить более подробно о корректно составленном SLA, то следует отметить следующие разделы:
1) Описание предоставляемых услуг, перечисление сторон, принимающих участие в соглашении, срок действия соглашения; 2) Описание объектов, которые будут обслуживаться: их спецификация; 3) Качество обслуживания – описание методик расчета метрик и показатели качества; 4) Описание способов взаимодействия клиента и заказчика и порядок решения вопросов на всех возможных уровнях; 5) Ограничения при использовании внешних услуг и прочих внешних взаимодействиях; 6) Формат и правила составления отчетности; 7) Процесс улучшения Соглашения об уровне услуг; 8) Описание процесса расторжения договора.
Пристальное внимание нужно уделять именно той области работ, которой занимается аутсорсер. Это очень важно, поскольку при несоответствии выполняемых задач целям клиента контракт попросту окажется невыгодным.
Для того чтобы контракт с ИТ-аутсорсером принес ощутимую пользу и был выгоден клиенту, нужно проработать вопрос ценообразования. При этом обсуждать нужно не конечную цену, а способ ценообразования: все, за что нужно платить. Учесть следует и зависимость цены от условий работы, например, изменение размеров или наполнения обслуживаемой инфраструктуры. Особняком стоит вопрос об исправлениях и доработках, которые должны осуществляться бесплатно.
Информационная безопасность занимает одно из важнейших положений в договоре. В этом разделе требуется детально прописать все нюансы, выделить ответственности сторон, описать все риски. Сюда же можно отнести и риск потери ценных сотрудников, чей опыт дает возможность решать поставленные клиентом задачи. Так, например, нередки ситуации, когда аутсорсером ведется разработка, а ведущий разработчик покидает команду. Это сказывается и на производительности, и на качестве, и на цене продукта. Часто такие ситуации решаются переводом штатных специалистов клиента к поставщику аутсорсинговых услуг, что тоже желательно прописать в договоре. И, конечно, чтобы клиент не попал в зависимость от аутсорсера, взаимодействие должно быть построено так, чтобы все операции были прозрачными, и клиент мог быть в курсе каждого шага аутсорсера.
Итак, договор составлен и подписан, работа начата. А как понять, что это сотрудничество полезно? Как увидеть результаты совместной работы?
По статистике, результаты работы с аутсорсинговой компанией будут видны не раньше, чем через два-три месяца после начала работы. Это обусловлено тем, что первые месяцы потребуют больших затрат ресурсов и полной отдачи обеих сторон, иначе совместная работа не будет эффективной. В этот переходный период уточняются все выставленные требования заказчика, формируются отношения заказчика и исполнителя, выявляются все нюансы оказания аутсорсинговых услуг.
Так как большинство компаний переходят на аутсорсинг во имя экономии и сокращения расходов, следует пояснить один момент: при исследовании результатов работы с аутсорсерами клиент в первую очередь будет подсчитывать расходы и сравнивать их с теми, которые были до перехода на аутсорсинг. И на этом этапе следует учитывать каждую мелочь: любые организационные, накладные и прочие расходы и даже расходы, которые могут возникнуть в случае каких-либо проблем и сбоев.
Senior Soft — Аутсорсинг 1С разработки © 2012 - 2017. Все права защищены.