IT аутсорсинг: сложномасштабируемый бизнес

21 Июл 2014
by admin
Comments are closed
Аутсорсинг набирает обороты, и очень многие компании прибегают к услугам аутсорсинга. А если есть спрос, то будет и предложение, поэтому в данный момент на ИТ-рынке огромное количество компаний-аутсорсеров. Есть огромные компании, поставляющие услуги ИТ-аутсорсинга, штат которых насчитывает тысячи человек, а есть и небольшие фирмы со штатом менее 30 человек. И именно маленьких организациям приходится сложнее всего.
Сегодня ситуация на рынке ИТ-услуг такова, что более новые технологии приходят на смену старым, и специалисты вынуждены уметь работать с ними, иначе весь их опыт и знания без использования новых технологий теряют свою актуальность. Клиенты аутсорсинговых компаний смотрят на необходимость прибегать к услугам аутсорсинга как на коммунальные платежи. Чем ниже стоимость – тем лучше. Такой подход особенно актуален для малого и среднего бизнеса, которому приходится практически выживать среди конкурентов, считая каждую копейку. Иногда финансовая ситуация в фирме диктует именно такой метод выбора аутсорсера, однако далеко не всегда следует выбирать исполнителя по такой схеме. Почему не следует искать самого дешевого поставщика ИТ-услуг, можно понять, посмотрев на ситуацию со стороны ИТ-компании.
Оказывая услуги аутсорсинга, ИТ-компании фактически продают время своих сотрудников. При полной загрузке специалиста получается 40 часов работы в неделю. Однако в это время входит не только постоянная работа без отрыва, но и перерывы на кофе и сигареты и так далее. При успешно налаженном рабочем процессе выходит около 20-25 часов полезной работы. Рассмотрим фирму, в которой трудятся, к примеру, 4 системных администратора. В неделю они будут работать не более 100-125 часов. Допустим, что у этой фирмы 20 клиентов, на каждого из которых в неделю будет приходиться 5-6 часов. В это время будут входить и выезды к клиенту (время на дорогу), и установка и настройка нового оборудования, и работа с новыми клиентами.
Как сделать это время оптимальным, чтобы качественно выполнить работу и получить прибыль? На практике подходов несколько. 1. Среди рассматриваемых нами компаний-аутсорсеров многие стараются ограничить количество выездов. Все выезды сверх лимита должны быть оплачены. Как в таком случае увеличивать прибыль? Ответ напрашивается сам собой – увеличить количество вызовов сверх лимита. В таком случае качественная работа менее выгодна, чем планомерное исправление неполадок (лечения симптомов, а не причины). Чем больше аутсорсеров в штате, тем больше клиентов можно обслужить, и, соответственно, чем больше денег можно получить. Но в этом варианте говорить о качественном обслуживании не приходится. 2. Во втором варианте увеличение прибыли достигается путем увеличения стоимости часа работы специалиста. В этом случае можно привлекать более квалифицированных специалистов и оказывать услуги высокого качества. Если у клиента предусмотрено безлимитное количество выездов и обращений к аутсорсеру, всегда есть смысл оказывать услуги наивысшего качества. Один раз сделать хорошо, чтобы не потребовалось исправлять ошибки. Именно так будет снижено количество выездов к каждому клиенту, поскольку при фиксированной оплате и меньшем количестве выездов стоимость часа работы ИТ-аутсорсера неизбежно возрастет. Получается почти идеальная схема: клиент хочет качественный сервис, и он его получает; а исполнитель хочет меньшее количество выездов при постоянном уровне оплаты, и его цель тоже достигается за счет качественного обслуживания клиента. Если же качество обслуживания падает, то падает и стоимость часа работы специалиста. Некачественная работа невыгодна самому исполнителю. 3. Есть и третий подход. Он очень прост. Здесь применяется градация специалистов по квалификации. У более квалифицированного специалиста и стоимость часа будет выше. Для работы по такому принципу нужно лишь найти верный способ определения квалификации спеца и способ оценки стоимости его часа работы.
Кроме ценовой политики компании для оптимальной работы нужно проработать и функциональные обязанности.
Некоторые компании очень гордятся тем, что могут работать не только с самыми распространенными технологиями, но и с редкими, что называется, на любителя. Безусловно, хорошо, что специалисты справляются с любой задачей, однако это не всегда хорошо для клиента.
Бывают случаи, когда компания не может отказаться от обслуживания у приходящего системного администратора, потому что никто кроме него не может справиться с сетью, а он, к тому же, в случае его увольнения грозится поломать сеть и удалить все данные. Чтобы такая ситуация не повторилась, многие аутсорсеры стараются внедрять такие технологии, с которыми может работать практически каждый, и в случае поломки не придется искать столь редкого специалиста. Если же клиент требует внедрять разработки или настраивать сети именно посредством не часто использующихся технологий, то необходимо его предупредить о том, что желательно иметь в штате специалиста по таким технологиям.
Теперь поговорим о работе с клиентами. Одним из первых и основных правил работы любого аутсорсера с клиентом должна быть обязательная фиксация обращения клиента и обязательный ответ на его запрос. Отличным вариантом будет перевод звонка не на секретаря или робота-автоответчика, а сразу на компетентного специалиста – и клиент будет доволен таким обращением, и многие вопросы можно будет решить сразу, не откладывая на неопределенный срок.
Зачастую бывает так, что клиент и сам не до конца представляет, что же именно ему нужно от аутсорсинговой компании. Понятно, что приходящий сотрудник должен следить за системами клиента, но важно прояснить некоторые вопросы. Например, чего хочет добиться оптимизацией заказчик? Как представляет себе результат. Чтобы ответить на эти вопросы, нужно вникнуть в дело клиента и вместе с ним обсудить все вопросы, и только тогда можно будет приступать к работе. Не лишним будет включить в договор пункт, в котором будут указаны контактные лица заказчика и сфера их ответственности.
При работе с клиентом не стоит забывать, что он ждет работоспособную систему, которая не будет давать сбоев. Это не поле для экспериментов разработчика, поэтому всегда лучше работать с проверенными технологиями.
Клиентам же стоит помнить о том, что аутсорсер будет не только решать проблемы с оборудованием и настраивать сети, но и общаться со штатными сотрудниками. Для быстрого решения рабочих вопросов требуется взаимодействие с пользователем системы, то есть с сотрудником клиента. Для эффективной работы неплохо было бы найти с каждым сотрудником общий язык и установить благожелательные отношения. Каждый из сотрудников обладает разной степенью знаний о техническом продукте, с которым ему приходится работать, поэтому аутсорсеру приходится помнить великое множество мелких нюансов.
Есть еще один аспект, который касается в равной мере и клиента, и аутсорсера. Желательно не только наличие нескольких специалистов (отпуск или отсутствие по другой причине), которые готовы работать с предоставленными технологиями, но и своеобразный обмен опытом между ними: все мелкие нюансы выявляются длительное время, и иногда их знание может существенно повысить эффективность работы.
Теперь поговорим о прибыли и способах ее увеличения для аутсорсинговой компании.
Если рассматривать только малые и средние фирмы в сфере ИТ-аутсорсинга, то можно сказать, каким образом распределяется их расходы. Около 70% составляют заработную плату сотрудников, еще 20% уходит на коммунальные расходы и нужды офиса. Казалось бы, для увеличения прибыли нужно найти больше клиентов, и все будет отлично. Однако, чаще всего, при резком, пусть и небольшом увеличении количества клиентов у фирмы просто не хватает специалистов, поэтому ощутимого роста прибыли нет. Соответственно, компания может себе позволить нанять максимум одного сотрудника. Пока каждый новый сотрудник привыкнет ко всем нюансам, пока мастерство специалистов и организация бизнес-процессов будет оттачиваться до максимально высокого уровня, пройдет много времени. Так что принцип, в основе которого лежит быстрый прирост как сотрудников, так и клиентов, для малых средних фирм не приемлем. Не нужно забывать и о периодически случающихся неприятностях, которые могут вылиться в штрафы для исполнителя или даже в увольнение ценного сотрудника.
Но несмотря на все это, компании, предоставляющие услуги ИТ-аутсорсинга, продолжают свою работу и развиваются, все больше и больше расширяя сферу своей деятельности.
Senior Soft — Аутсорсинг 1С разработки © 2012 - 2017. Все права защищены.